Politie.nl: Website van het Jaar 2016

Home/News/Politie.nl: Website van het Jaar 2016

[ad_1]

Leeg canvas, schone lei

De site politie.nl is in 2016 voor het tweede achtereenvolgende jaar uitgeroepen tot Website van het Jaar. Wij spraken met Ruud Paulusse, projectleider van het project politie.nl, en Jaap van den Beukel, UX-designer van de site.

Het is niet makkelijk om deze aansprekende award twee jaar achter elkaar in de wacht te slepen. Nieuwsgierig naar de achtergrond van deze prestatie vroegen we de makers hoe de site tot stand is gekomen en waarom hij zo succesvol is.

“Tot 2011 was onze webpresence ingericht op het politiebestel zoals we dat toen kenden,” vertelt Ruud. “Dat bestond uit 25 korpsen en één KLPD. Dit waren 25 redelijk unieke geografische indelingen waar het voor de burger totaal onduidelijk was hoe de grenzen liepen. De oude site had een enorm pulldownmenu, waarbij je een van die 26 korpsen kon kiezen. Met de start van het internet zijn al die korpsen helemaal losgegaan met alle creativiteit die ze in zich hadden. Het resultaat was een bont landschap van circa 300 politie- en politiegerelateerde sites met veel gevarieerde resultaten. Met de overgang naar de nationale politie gaf de toenmalige korpschef Bouwman ons de opdracht om hier iets aan te doen, zonder dit veel verder te specificeren. Hij vond dat we ons niet als één politie presenteerden. Maar hoe laat je zien dat je nu één landelijk korps bent? We kregen dus een hele ruime opdracht: doe iets met internet. Dat gaf ons de gelegenheid om de website ‘from scratch’ opnieuw op te bouwen.”

Ruud Paulusse, projectleider politie.nl

Uitdaging

“Dat geeft natuurlijk ook een uitdaging mee, want dan moet je natuurlijk ook met iets komen dat aansluit,” vult Jaap aan. “Dat was ook de reden dat User Experience als vakgebied hier direct bij betrokken was. We moesten de focus op de burger houden, want daar doen we het tenslotte voor.” “De eerste maanden van 2011 brachten we via de ‘Brown Paper methode’ met post-its, kleurtjes en stiftjes het proces in beeld.” zegt Ruud. “Ik ging binnen de organisatie op zoek naar specialisten. Voor nieuwsberichten ging ik bijvoorbeeld binnen de afdeling Communicatie op zoek naar de hoofdrolspelers en voor het opsporingsgedeelte zocht ik bij de recherchetak naar mensen die thuis zijn in zowel recherche als communicatie. Met deze mensen organiseerden we workshops en gingen we helemaal los op een bepaalde functionaliteit voor de website. Zo hebben we intern met specialisten op allerlei vakgebieden via UX in beeld gebracht wat de functies zouden moeten worden. Omdat er niet genoeg interne kennis was, huurden we specialisten van Capgemini in, zoals Jaap. Daarna gingen we aan de slag met ‘persona’s’, mannen en vrouwen uit verschillende focusgroepen.”

“We zochten naar combinaties,” vervolgt Jaap. “Omdat ‘de burger’ een erg breed begrip is, hebben we de persona’s zo gekozen dat ze een zo groot mogelijke doelgroep dekten. Denk bijvoorbeeld aan verschillende leeftijden, sexe, opleidingsniveau’s, achtergronden, maar ook slechtzienden en blinden. De site moest voldoen aan de webrichtlijnen en dat moest ook worden gedekt door die persona’s.”

“Een van de belangrijkste uitgangspunten van de nieuwe website was dat we hem niet meer zouden indelen op basis van een organisatiestructuur. We zijn uitgegaan vanuit het perspectief van de burger: hoe kijkt die naar de politie? We hebben de website wel geografisch geconfigureerd, Google Maps-achtig. Iemand zoekt op straat, dorp of gemeente. Daaruit krijg je resultaten zoals je wijkagent of het nieuws binnen een straal van waar je woont. De nieuwe site volgt de belevingswereld van de burger.”

Responsive

“In 2013 hadden we nog een website en een mobiele site. In 2014 maakten we de site responsive. Dat was in de tijd dat er meer en meer responsive websites opkwamen.” vervolgt Jaap. “We zijn daar precies op het goede moment op ingehaakt. We zagen aan de statistieken dat steeds meer mensen de site met een mobiel apparaat benaderden. We konden de site direct optimaliseren, de nieuwe huisstijl van de politie integreren en hem verder doorontwikkelen richting burger.”

Jaap van den Beukel, UX-designer politie.nl

“Als projectleider word je ontzettend blij dat je het mobiele responsive platform kunt uitrollen, dat het er netjes uitziet op elk medium waar je de site op bekijkt,” zegt Ruud. “Het is ook een geweldig voordeel dat je bij toekomstige functies en uitbreidingen technisch onder de motorkap alles op één platform kunt onderbrengen.”

“Dat voordeel is niet alleen voor de organisatie, maar ook voor de burger die het als één ervaart,” zegt Jaap. “Op je desktop vind je hetzelfde als op je mobiele apparaat. Dat stukje herkenbaarheid en uniformiteit is echt van belang.” Ruud zegt: “Als een burger met de politie communiceert, wil die zeker weten dat het echt de politie is, ook gezien de hele discussie van online nepnieuws. Je wilt de gebruiker een veilig gevoel geven. De uitstraling en de huisstijl helpen hier echt mee.”

Mobile Media Lab

“Als organisatie waren we bezig met onze uitstraling naar de burgers en wilden we hen betrekken,” vertelt Ruud. “In het hele land organiseerden we avonden om de betrokkenheid van burgers bij de politie te vergroten en feedback te krijgen. Dit hebben we vervolgens opgeschaald naar het Mobile Media Lab. Dat is een vrachtwagen die verbouwd is tot een mobiel onderzoekscentrum dat elke dag op een ander marktplein in Nederland staat. Op het moment dat we iets wilden onderzoeken, konden we op de bus stappen. Zo konden we alle feedback in het onderzoeksproces inbakken.”

Het Mobile Media Lab

“Die hebben we veelvuldig ingezet om te toetsen of de website voldoende dekkend is, of de functionaliteit genoeg aansluit en op de juiste manier vormgegeven is zodat mensen er makkelijk mee kunnen omgaan,” vult Jaap aan. “Maar ook om nieuwe ideeën te toetsen in een vroeg stadium.”

“Na de eerste livegang van de site hebben we even afstand genomen en zijn we gaan kijken of wat we hadden neergezet wel voldeed en hoe men er een paar jaar later tegenaan kijkt. Via de cardsorting- methode hebben we alle onderwerpen op kaartjes gezet met de opdracht aan gebruikers om ze logisch in te delen. Dat bepaalde mede de basis voor de informatiearchitectuur, dus hoe je je menu indeelt, hoe het wordt opgebouwd. Het bevestigde voor een groot deel wat er met de eerste website is neergezet, maar we zagen dat we nog winst konden boeken op het gebied van aangifte en melding doen. Mensen begrepen niet altijd even goed wat het verschil tussen beide is. Vanuit de politie is dat een duidelijk verschil: bij overlast doe je melding, als er iets gestolen is, doe je aangifte. Aangifte heeft een duidelijke wettelijke context, melding heeft dit niet.”

“Eigenlijk wil je de burger daar helemaal niet mee lastig vallen, of het nu een aangifte of een melding betreft,” vervolgt Ruud. “De beste oplossing die we konden vinden, was een aan/uit vraagboom die je via een aantal vragen naar de juiste plek leidt. Een ander klein maar praktisch voorbeeld van hoe we de ervaring verbeterd hebben, is bijvoorbeeld het meldformulier. Dat hadden we redelijk traditioneel ontworpen. De eerste invulvakken bovenaan waren voornaam, achternaam, woonplaats, etc. en pas onderaan het vak: wat is u overkomen? Maar mensen zitten met emotie, willen hun verhaal kwijt. Waarom draai je het niet om? Dat illustreert mooi dat je echt met de burger om tafel moet. Je bent met al je expertise toch enigszins verblind en je moet gewoon testen of de site wordt gebruikt zoals de bedoeling was.”

Fris

“In 2014 is de responsive site live gegaan en in 2015 hebben we voor het eerst de Website van het Jaar-award gewonnen,” vertelt Ruud. “Naast het responsive aspect komt dat mede doordat we een visuele slag hebben gemaakt met een frisse nieuwe huisstijl.” “Die huisstijl is heel eenvoudig,” meent Jaap. “Geen frivoliteiten, geen onnodige toevoegingen. Het is een functionele site en dat straalt de huisstijl ook uit.”

Website van het Jaar 2016 Politie.nl

“Toen we in 2012 de eerste livegang hadden,” vervolgt Ruud, “stonden er uiteraard allerlei basale dingen op die je verwacht te vinden: aangifte en melding doen, belangrijk nieuws zien, boeven die ontsnapt zijn, vermiste personen en adressen vinden. Prima en belangrijke functies, maar wel vooral content driven. Nu is de interactie met de burger veel belangrijker. We zijn meer naar de dienstverlening gaan kijken. De burger komt met een behoefte naar politie.nl en dan moeten wij ervoor zorgen dat hij het ook zo goed mogelijk kan afhandelen.”

“Uit burgerpanels kwam naar voren dat ze graag willen meedenken met bepaalde dossiers,” zegt Jaap. “Elke misdaad krijgt een dossier waarin alles wordt bijgehouden, met soms verschillende scenario’s die zich hebben afgespeeld. Juist daar willen burgers over meedenken. En dat hebben we uiteindelijk ook gemaakt. Mensen kunnen reacties geven via de website.”

“De politie heeft twee primaire taken: handhaven en opsporen,” zegt Ruud. “Burgers zijn betrokken en willen graag meehelpen met de politie. Opsporing verzocht op televisie trekt een miljoenenpubliek. Daarom is er een dossier met interactiemogelijkheden om je scenario te uploaden. Bij opsporing verzocht bieden wij ook het Second Screen aan, waar we tijdens de uitzending live content toevoegen die synchroon loopt met de zaak die Anniko presenteert en waar je tips aan de politie online kunt doorgeven. Dit heb je echt nodig om de mensen te bereiken die de drempel van bellen te hoog vinden. Dit hebben we ook onderzocht bij tipgevers, waarvan 24,5% aangaf dat ze de tip niet telefonisch hadden doorgegeven. Dat zijn belangrijke cijfers.”

Nu en de toekomst

“Een toevoeging in 2016 was de gepersonaliseerde omgeving ‘Mijn politie’,” zegt Ruud. “Daaronder zat een belangrijke service, de Aangifte volgservice. Dat is voor delicten waar je online aangifte van kunt doen. Dat zijn delicten zonder daderindicatie, bijvoorbeeld een gestolen fiets, waarvan je geen idee hebt wie het gedaan heeft. De infrastructuur is er en is schaalbaar, en de ambitie voor dit jaar is om daar meer typen delicten aan toe te voegen, zoals cybercrime. Uit panels komt altijd terug dat mensen aangifte doen en er dan nooit meer iets van horen. Ons doel is om daar meer transparantie in te krijgen.”

“Mijn politie is echt een groot ding,” vult Jaap aan. “Daar is veel gebruikersonderzoek naar gedaan in het Mobile Media Lab. Daar kwam uit dat mensen echt willen weten wat er met hun melding wordt gedaan. Daarbij zijn we nu bezig met de mogelijkheid om je melding of aangifte aan te vullen met extra informatie, bijvoorbeeld dat je achteraf nog vermeldt dat op je gestolen fiets rode fietstassen zaten.”

“Een ander verbeterpunt is het servicecentrum: daar zit een grote werkdruk. Onze uitdaging voor het komende jaar is om die werkdruk te verlagen via online oplossingen. Er zijn allerlei telefoontjes die je eigenlijk heel makkelijk kunt wegnemen door de antwoorden online te geven, maar dat moet wel heel makkelijk en intuïtief naar je toekomen. En daar zit wel een verbeterslag. Daarvoor moet de hele search engine voor op z’n kop en ook UX zal daar een rol in spelen, want hoe presenteren we nu eigenlijk die geweldig grote informatievoorraad die we hebben. Dat is de kunst.”

[ad_2]

Source link

2017-03-17T21:22:08+00:00 17 maart, 2017|Tags: , , , , , |0 Reacties

Geef een reactie